あるがままの自分を形にするサービス

■今日の質問「スターバックスコーヒーのサービスをどう見ますか?」 

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こんにちは。あきらめかけている人をあきらめない人にするコーチ・森泰造です。

 

私はこのメルマガを家の近くの「スターバックスコーヒー」(以後スタバと略させていただきます)で書いています。

堅苦しさのないこの店の雰囲気が好きで、各地の「スタバ」を愛用しています。

 

サードプレイスをコンセプトとする彼らの創る店舗は、一人一人のコーヒーを通しての時間を大切にするいろんな工夫が凝らされています。

特にサービスの教育は一貫しており、どの店舗に行ってもフレンドリーで自然体ですよね。

 

この「フレンドリーで自然体」のサービスが、すべての店舗で自然さレベルが一定に保たれているところが、スタバの教育の素晴らしさなんです。

 

飲食店での接客サービスは大切な仕事です。チェーン店でありがちな考え方は、「どこの店舗に行っても同じ体験ができないといけない、だから、サービスも同じでないといけない」の考えで、接客用語を決め、形を決め、それを徹底することでよしとすることです。

 

どこでも誰でも同じ言葉を使い、同じサービスを提供する。

一見すると信頼できるようにも思えますが、そこに「心」を入れる作業をプラスしないとお客様にブランドの良さは伝わらないですね。

 

「スタバ」が考えるサービスは、「お客様にサービスをする心があれば、形は人それぞれでいい」「あるがままの自分をサービスという形に変える」という考え方です。

 

私から見た「スタバ」のサービスは、「一定した形」ではなく「一定した気持ち」なんですね。

 

感情が行動を決めるという人間の本質的な部分に着目して、サービスをとらえているんです。

そして、それに沿った教育が時間をかけて丁寧に行われています。

自然体でいていいんだよというメッセージが、自然とお客様に伝わります。

 

お客様はそのメッセージを「価値」(付加価値)と捉え、「スタバ」に足を運ぶのです。

この教育には、その人の主体性を引き出し、ブランドが考える価値との共通点を行動として考えるコーチングの技術がふんだんに使われています。

 

私の店舗コンサルティングや研修でも、この手法を用いて自分らしさを発揮することでチームの力やブランド価値を上げることを行っています。

 

このような教育の背景があるので、スタバに入店したアルバイトさんはなかなか辞めないですし、社員になりたいという人も後を絶たない。ほかの企業に就職活動してもスタバのアルバイト経験は重宝されるのです。

 

そんな視点で、スタバに行ってみるとまたいろんなものが見えてきますね。

 

あなたは、スターバックスコーヒーのサービスをどう見ますか?